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第四節 危機管理
1、危機管理概述：
英文韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻;
福斯特：急需快速做出重大決策、缺乏訓練有素的員工、缺乏物資資源、時(shí)間緊迫。
羅森塔爾和皮內泊格：具有嚴重威脅、不確定性和危機感的情境。
羅伯特·希斯：對人員和資源的威脅;失控;對人員、資源和組織造成可見(jiàn)和不可見(jiàn)的影響。
危機內涵的四個(gè)因素：危機反映時(shí)間有限;必須馬上做出決策;信息不可靠或不完全可靠;應對危機所需的人力、設備可能超過(guò)實(shí)際可得。
危機首先是一起事件，并且具備突發(fā)性、意外性、單向溝通性、由事件驅動(dòng)反應以及組織能控制力下降/壓力增大等特征。
2、危機管理的基本框架
危機管理：如何面對威脅、意識到潛在的威脅并努力去阻止其發(fā)生以及發(fā)生時(shí)采取迅速和有效的應對。
危機的生命周期：前兆階段、緊急階段、持久階段、解決階段。
危機事件的生命周期管理：預防危機、識別危機、管理危機、總結危機。
危機事件的社會(huì )應對機制：危機應對社會(huì )網(wǎng)絡(luò );危機應對的法律框架;協(xié)調機制;危機應對的公眾溝通。
3、危機反應能力
建立危機反應能力的必要性：
減少人員方面的責任;
將負面的反應最小化;
保護公司財產(chǎn);
將經(jīng)濟損失最小化。
4、組織危機管理的原則：
1)最早、迅速和真實(shí)地通告危機;
2)讓受尊重的第三方出面來(lái)通告危機;
3)對這場(chǎng)危機中的所有受難人表示真摯的同情;
4)與所有被影響的人們溝通，尤其要注意與職員溝通。
