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你的員工為何出工不出力
幾年前，當拉克希米-拉馬拉杰供職于一家非贏(yíng)利性機構時(shí)，她發(fā)現該機構員工的離職率很高。導致高離職率的原因并非來(lái)自工作本身，而是該機構的管理制度。
“事實(shí)上，員工們很熱愛(ài)自己的工作，但他們卻感到管理人員并不尊重他們�！崩R拉杰說(shuō)，“那些員工受到不公正的貶低，時(shí)常受到來(lái)自管理人員的訓責�！眴T工們對這種工作環(huán)境的不滿(mǎn)，最終導致大量員工離職。
現在，拉馬拉杰的這段經(jīng)歷促成了她和沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾。巴薩德的一次合作。他們撰寫(xiě)了一篇《工作何以如此艱難?來(lái)自組織的尊重對于社會(huì )服務(wù)行業(yè)中員工倦怠現象的影響》的論文。
根據巴薩德所持的觀(guān)點(diǎn)，“員工最大的不滿(mǎn)之一在于他們的工作沒(méi)有獲得組織給予足夠的認同。而尊重是認同的組成因素之一。當員工感到自己沒(méi)有受到組織的重視和尊重時(shí)，他們往往會(huì )產(chǎn)生更強烈的倦怠情緒�！�
或者，正如拉馬拉杰所言，“通常并不是工作本身讓人筋疲力盡，問(wèn)題在于組織本身�！�
企業(yè)認同很重要
盡管這兩位研究者的論文聚焦于衛生護理行業(yè)，但其研究結果同樣適用于其他行業(yè)以及個(gè)人。例如，巴薩德在一家大型金融服務(wù)代理機構的房地產(chǎn)、會(huì )計和法律部門(mén)所進(jìn)行的一個(gè)調查中發(fā)現，在這些部門(mén)工作的員工被稱(chēng)為“非生產(chǎn)者”。這一稱(chēng)謂并不是他們正式的職務(wù)名稱(chēng)，但是由于這些部門(mén)的員工不創(chuàng )造收入，因此其他員工便這樣稱(chēng)呼他們。這些員工不但沒(méi)有享有和那些創(chuàng )造收入的員工同樣的權力，而且他們在協(xié)助機構優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程方面所作的貢獻也得不到認同和肯定。巴薩德說(shuō)：“該代理機構的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳�！�
巴薩德還引用那些與維護健康組織合作提供醫療服務(wù)的醫生的案例。這些醫生每天必須接待病人的數量，與病人在一起的時(shí)間，以及他們必須提出的與診斷有關(guān)的具體問(wèn)題都必須遵從健康維護組織的要求�！霸谶@種情形之下，醫生們無(wú)法為病人提供個(gè)性化的醫療服務(wù)�！卑退_德說(shuō)，“相對于那些能夠自主行醫的醫生而言，這些醫生認為他們的工作沒(méi)有得到尊重，因而也就更容易產(chǎn)生倦怠情緒�！�
上述研究人員指出，公司文化對員工的倦怠情緒起著(zhù)重要作用�！拔覀兞私獾�，在員工加入公司的那一刻起，他們便開(kāi)始尋求與組織之間的認同感�！崩R拉杰說(shuō)，“當員工越是被視作群體中的一員而受到尊重時(shí)，他們便越容易產(chǎn)生這種認同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛(ài)自己事業(yè)的一種途徑。相反，如果員工發(fā)現身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會(huì )形成公司‘不善待員工’的共識�！�
員工所感受到的來(lái)自組織的尊重或輕視都將會(huì )對員工的倦怠情緒產(chǎn)生影響，上述研究人員通過(guò)舉例進(jìn)行說(shuō)明。例如，“當員工們認為組織沒(méi)有給予他們尊重時(shí)，員工的工作熱情將受此影響而士氣不振，繼而產(chǎn)生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中需要掩飾自己內心的真實(shí)感受。這種掩飾與壓抑會(huì )加劇他們的情感耗竭癥狀，在對社會(huì )服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的調研中，情感耗竭正是構成員工倦怠情緒的一個(gè)主要因素�！�
與之相反的是，當員工們感受到來(lái)自組織所給予的尊重時(shí)，他們更樂(lè )意為組織效力，而且產(chǎn)生倦怠情緒的可能性更小。
缺乏尊重的危害
員工為何會(huì )產(chǎn)生倦怠情緒?第一種因素是工作本身，其二是員工的性格特點(diǎn)及“負面情感效應”的作用。
巴薩德認為，在公共衛生行業(yè)，注冊護理師這一工種因工作難度大而成為令人關(guān)注的焦點(diǎn)。注冊護理師為病人所提供的服務(wù)中包含諸多體力強度很高的項目。例如：托起病員，給病員洗澡以及喂食，清掃等等。此外，注冊護理師的工作不但勞力，而且勞心。因此，這個(gè)行業(yè)更需要得到組織的認可或尊重。
減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時(shí)，選擇那些能經(jīng)得起工作壓力的候選人。但是，這種做法不僅很難做到萬(wàn)無(wú)一失，而且從當前的勞動(dòng)力市場(chǎng)供需來(lái)看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責，從而降低工作難度，但這種方式受到很大限制。第三種方案是審視公司的組織文化。
巴薩德說(shuō)，“公司所秉承的各種價(jià)值觀(guān)——包括是否尊重或者輕視自己的員工，是否會(huì )對員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產(chǎn)生影響呢?”雖然在任何一個(gè)行業(yè)中，員工的倦怠情緒都會(huì )導致更高的員工離職成本，但是由于護理工作的特殊性，這一行業(yè)本身就極易導致員工產(chǎn)生倦怠情緒，因此衛生護理行業(yè)才顯得更為引人注目。
為此，研究人員在一家護理機構中對注冊護理師進(jìn)行調查，要求被調查對象就“員工相互間彼此尊重”、“員工受到應有的尊重”、“員工的文化多樣性受到重視”、“主管重視員工提出的各種想法”以及“組織鼓勵員工在解決問(wèn)題時(shí)發(fā)揮創(chuàng )造性”這5個(gè)問(wèn)題給出答案。
調查結果顯示：組織所給予的尊重對員工倦怠情緒的影響程度，遠遠超過(guò)工作要求和負面情感效應對此的影響程度。由于現存的各種研究報告將員工倦怠情緒界定為源于工作或者個(gè)人，而不是組織，因此“從管理角度來(lái)看，‘問(wèn)題’在于個(gè)人”，“沉湎于這種倦怠情緒僅僅是員工的個(gè)人問(wèn)題，而不是需要組織從整體上所給予關(guān)注的大事……”的這種認識，忽視了問(wèn)題產(chǎn)生的源頭所在。
此外，研究人員還發(fā)現，把工作要求界定為情感耗竭之首要原因的做法，實(shí)際上是把工作的特殊性質(zhì)視為罪魁禍首，而不是把它看作“員工工作經(jīng)歷多樣化的源泉”。而當員工工作的自治程度處于較低水平時(shí)，組織所給予的尊重對倦怠情緒產(chǎn)生的影響尤為顯著(zhù)。這一結論驗證了上述研究人員在調查中所提出的工作自治重要性的假設。研究人員把自治定義為“員工擁有決定完成任務(wù)的流程和進(jìn)度的自主決斷權”。他們發(fā)現工作自治能夠起到緩沖工作壓力的作用，而且事實(shí)上，還能減輕倦怠情緒——前提是當工作自治程度較高時(shí);而在工作自治程度較低時(shí)，這種效果并不明顯。
而且，人們對于尊重或者輕視的感知，不僅建立在自己如何看待所受到的待遇，同時(shí)還包括對別人受到何種待遇的觀(guān)察。例如，當團隊成員發(fā)現自己同伴受到不公正待遇時(shí)，他們對團隊公正性的看法就會(huì )改變。
拉馬拉杰與巴薩德在他們的報告中寫(xiě)道，“在研究中，我們發(fā)現員工在社會(huì )服務(wù)這個(gè)行業(yè)內工作的期限越長(cháng)，就越會(huì )產(chǎn)生更明顯的倦怠情緒。從管理的角度進(jìn)行分析，員工的退縮行為相對于員工離職行為而言，對于提供社會(huì )服務(wù)的組織或許更具重要的意義，因為退縮行為是員工在無(wú)法改善工作質(zhì)量的情況下作出的回應�！�
賦予工作更廣闊的內涵
在社會(huì )服務(wù)行業(yè)中，最終導致員工倦怠情緒產(chǎn)生的原因并不僅僅是工作要求，或者是員工的性格特點(diǎn)，此外還有組織的工作環(huán)境這一因素。
現在，這兩位研究者的研究為管理人員提供了許多啟發(fā)性的意見(jiàn)。拉馬拉杰與巴薩德在報告中認為，“雖然在各行各業(yè)中都缺乏尊重，但是如果在至關(guān)重要的社會(huì )服務(wù)行業(yè)中缺乏對個(gè)人的尊重，那么這會(huì )演變成很大的問(wèn)題。這里涉及到人力資源管理的切入點(diǎn)問(wèn)題。管理的好壞之別，就組織所給予員工尊重這一表現形式而言，在提供社會(huì )服務(wù)型組織中對員工倦怠情緒的產(chǎn)生有著(zhù)十分明顯和關(guān)鍵的作用�！�
現在，巴薩德建議組織的人力資源部門(mén)可以明確表明，他們尊重且重視員工所從事的工作，并且承認這些工作所具有的難度�！皢T工們認識到，在組織內部他們的所作所為對組織實(shí)現其目標起著(zhù)至關(guān)重要的作用�！卑退_德說(shuō)，“有些公司，例如玫琳凱公司就是以‘激勵員工獲取成功’為基礎的。玫琳凱所激勵的事情無(wú)所不包。該公司把尊重員工作為一種針對由獨立分包商所組成的銷(xiāo)售團隊強有力的激勵措施�！�
此外，雇主亦可向雇員強調此類(lèi)信息，即他們所從事的工作對于整個(gè)社會(huì )具有重大意義。巴薩德還建議對收入較低的員工，管理人員至少可以給他們一些問(wèn)侯，比如共進(jìn)頒獎晚餐等等，“只要這種表達尊重的方式是真誠可信的”。
拉馬拉杰補充說(shuō)，上述種種措施并不意味著(zhù)管理人員不必關(guān)注員工的業(yè)績(jì)表現，或者不可對員工提出的建議和要求持否定態(tài)度�！拔覀兯鲝埖氖枪芾砣藛T在處理與員工相關(guān)的事情上要處處體現尊重員工的態(tài)度�！崩R拉杰認為，“這種做法不僅讓員工們有良好的感覺(jué)，而且還能有助于員工安心工作，做出更好的業(yè)績(jì)。因此，這并不單是在取悅你的員工，而是在維系組織生存所必須進(jìn)行的工作�！�
那么，當員工們發(fā)現職業(yè)倦怠非但不是“他們的過(guò)錯”，而且還能反映組織對待員工的態(tài)度時(shí)，他們是否會(huì )感到十分意外呢?拉馬拉杰指出，“我認為員工們是不會(huì )有這種反應的，但是管理人員或公司主管看到這樣的結論倒有可能會(huì )大吃一驚。
