2013年北京市公務(wù)員面試將于4月13日進(jìn)行，人際溝通作為面試�？碱}型之一，難度不是很大，但是對于基層工作經(jīng)驗不足的廣大考生來(lái)說(shuō)卻也不輕松，特別是面對涉及處理群眾關(guān)系的題目的時(shí)候很多人頭腦一片空白，針對在北京公務(wù)員面試中可能會(huì )出現的涉群眾關(guān)系題目，專(zhuān)家給出以下答題技巧，幫助各位考生順利通過(guò)面試。
一、 “兩個(gè)認識”是鐵律，牢牢抓住不放松
俗話(huà)說(shuō)的好，如果要想打敗你的對手，那么首先要了解你的對手。同樣的道理，如果你想在面試過(guò)程之中取得高分，那么同樣需要對于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認識。正所謂“知己知彼方能百戰不殆”，只有對于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰勝它。只有對于群眾關(guān)系問(wèn)題足夠了解，樹(shù)立對它的準確認知，那么才能夠較好的駕馭它。
作為參加面試的“準公務(wù)員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問(wèn)題之上，必須樹(shù)立如下認識：
第一，群眾問(wèn)題是重點(diǎn)�，F階段，中國處于社會(huì )轉型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì )矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問(wèn)題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問(wèn)題，通過(guò)有效溝通來(lái)化解矛盾則是考核準公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設的需求，對準公務(wù)員的服務(wù)意識與服務(wù)水平的考核自然也是面試過(guò)程之中重點(diǎn)要考核的內容，而在其中對于涉及群眾關(guān)系問(wèn)題的考查則是重要手段。因此，群眾問(wèn)題是各位考生需要關(guān)注的重點(diǎn)。
第二，群眾利益無(wú)小事。在涉及群眾問(wèn)題之上，必須無(wú)時(shí)無(wú)刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實(shí)際工作之中，乃至答題過(guò)程中都要樹(shù)立這樣的意識。有許多人也許認為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實(shí)依據的。我們在新聞媒體的報道之中時(shí)�？梢钥吹�，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問(wèn)題的時(shí)候沒(méi)有把握好分寸，結果以一件小事為導火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會(huì )造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著(zhù)的是最為大眾化的訴求，是一種來(lái)自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽(tīng)這種聲音，思想上不重視的結果是行為上的方式方法不當，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個(gè)中突出代表。
二、 把握五點(diǎn)巧應對，好言好語(yǔ)增光彩
樹(shù)立認識是答好人際溝通之中涉及群眾問(wèn)題的第一步，但是在認識上的提高并不必然帶來(lái)問(wèn)題的有效解決。如同知識要轉化為生產(chǎn)力一樣，思想認識也需要通過(guò)一定的技巧轉化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問(wèn)題作為特殊的人際溝通類(lèi)型，在答題過(guò)程之中也要注意在一般答題思路基礎之上的特殊之處。那么面對涉及群眾問(wèn)題的考題，應該如何應對呢?我們通過(guò)下面一道例題來(lái)講解：
你負責群眾接待工作，一個(gè)群眾怒氣沖沖說(shuō)要投訴，因為他辦業(yè)務(wù)時(shí)，第一次來(lái)業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來(lái)，又被告知還少一份材料，現在是截止日期的最后一天了，回去去取來(lái)不及。請問(wèn)你怎么辦?(2012年國家公務(wù)員面試題)
第一，審題找矛盾。人際溝通類(lèi)型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾�；饷艿年P(guān)鍵前提是找準矛盾是什么，所以面對群眾問(wèn)題類(lèi)型的題目的時(shí)候的第一步是通過(guò)認真審題找出矛盾來(lái)。通過(guò)分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。
第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類(lèi)問(wèn)題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應急應變類(lèi)型的混合。面對這種類(lèi)型的題，在答題的時(shí)候就不是單純的人際溝通類(lèi)型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問(wèn)題。面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺(jué)得群眾不可理喻，當這種情況的時(shí)候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過(guò)系列措施來(lái)占據“主動(dòng)權”。
