創(chuàng )新，國美解決電子商務(wù)物流瓶頸的關(guān)鍵

　　國美電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國美電器傳統經(jīng)營(yíng)體系、服務(wù)模式的有機結合。

　　2005年，國美電子商務(wù)網(wǎng)站B2C業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售總額達到了4.06億人民幣，占國美電器總銷(xiāo)售額的1%。據相關(guān)調查的數據統計，2005年全國電子商務(wù)市場(chǎng)規模為6800億人民幣。按這一數字計算，僅國美電子商務(wù)網(wǎng)站一家就占到了近0.1%的市場(chǎng)份額。這一系列數字背后究竟意味什么？

　　作為傳統家電連鎖零售行業(yè)的巨頭，國美開(kāi)展B2C電子商務(wù)的根本目的是在于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)整體銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。而其電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國美電器傳統經(jīng)營(yíng)體系、服務(wù)模式的有機結合。

　　電子商務(wù)的物流優(yōu)勢

　　傳統零售企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，在物流方面具備著(zhù)一定的先天性?xún)?yōu)勢。高效整合傳統零售業(yè)務(wù)的物流體系，創(chuàng )新配送服務(wù)內容，則是國美成功解決電子商務(wù)“物流”瓶頸的關(guān)鍵因素。

　　在國美內部的流程體系中，網(wǎng)上商城與實(shí)體店的送貨流程是一樣的。不同的是，網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)中增加了電話(huà)確認定單、貨到付款和服務(wù)監督的環(huán)節。

　　首先，國美網(wǎng)上商城的配送服務(wù)是建立在實(shí)體店原有免費送貨基礎上的。由電子商務(wù)部下發(fā)詳細的崗位職責說(shuō)明，操作說(shuō)明后，貨到付款的服務(wù)就可以由物流部門(mén)的負責人直接監管，送貨員直接完成，而不用增任何的成本。

　　其次，國美網(wǎng)上商城增加了電話(huà)確認定單的服務(wù)。通過(guò)對網(wǎng)上定單內容的電話(huà)回訪(fǎng)，不僅可以杜絕一些惡意的騷擾，也很容易區分部分消費者以測試為目的時(shí)所做的購買(mǎi)需求。同樣，這一回訪(fǎng)過(guò)程也無(wú)形中降低了無(wú)效運輸的成本。

　　今天，在大量電子商務(wù)活動(dòng)還處在款到發(fā)貨的階段，大多數消費者對于網(wǎng)上購物覺(jué)得心存疑慮，擔心購物風(fēng)險的時(shí)候，國美網(wǎng)上商城的做法無(wú)疑走在了很多同業(yè)者的前面。

　　網(wǎng)上購物綠色通道

　　在通常的電子商務(wù)活動(dòng)中，消費者參與網(wǎng)上購物有三怕：怕泄露個(gè)人信息、怕錢(qián)款被騙、怕貨物退換。國美在通過(guò)貨到付款成功解決了消費者怕錢(qián)款被騙的基礎上，所做的另一個(gè)創(chuàng )新就是建立了“網(wǎng)上購物綠色通道”。

　　所謂的“網(wǎng)上購物綠色通道”是指消費者不需要填寫(xiě)任何的信息，不用注冊，只需要寫(xiě)一個(gè)電話(huà)就可以實(shí)現網(wǎng)上購物。在接收到消費者的網(wǎng)上購物定單后，國美電子商務(wù)人員將通過(guò)消費者的電話(huà)直接確認其購買(mǎi)意向及其他所需的信息。

　　該通道的建立，有效降低了消費者在網(wǎng)上購物時(shí)懼怕、厭惡填寫(xiě)個(gè)人信息，擔心個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，從而也大大刺激了消費者參與網(wǎng)上購物的積極性。

　　隨著(zhù)電子商務(wù)在國內的不斷升溫，網(wǎng)上消費人群呈幾何性增長(cháng)，網(wǎng)上購物后的貨物退換已經(jīng)逐漸成為令消費者質(zhì)疑、抵觸電子商務(wù)的最主要問(wèn)題。

　　國美電子商務(wù)部的負責人杜瑩介紹：“國美網(wǎng)上商城的售后服務(wù)是等同于門(mén)店的。一旦出現了質(zhì)量問(wèn)題后，國美會(huì )負責直接找到廠(chǎng)家，出據質(zhì)量問(wèn)題的單據，保證產(chǎn)品絕對退回。對于不滿(mǎn)意退款的情況，比如顧客在網(wǎng)上購買(mǎi)電視后，家人對電視的外型不滿(mǎn)意，通常都是可以進(jìn)行退貨，并不影響產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售。而對于手機等數碼類(lèi)的精細產(chǎn)品，接到網(wǎng)上定單后都會(huì )事先經(jīng)過(guò)確認才發(fā)貨�！�

　　技術(shù)外包降低運營(yíng)成本

　　對于大多數電子商務(wù)網(wǎng)站而言，負責網(wǎng)站建設、運營(yíng)、維護等方面的高額人力資源成本無(wú)疑是企業(yè)重要的支出之一。

　　對此，國美的看法是：國美的電子商務(wù)始終是以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的，不是專(zhuān)門(mén)作電子商務(wù)的平臺，所以沒(méi)有必要承擔技術(shù)方面的高額成本，網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)和改版全部采用外包。采用外包公司，不僅服務(wù)相對會(huì )更好，實(shí)效性更強，企業(yè)負擔的人員壓力也比較小。同樣，也可以避免同一部門(mén)中所需要涉及到可能更多的溝通、協(xié)調等程序，無(wú)形中就增加了工作效率。|||

　　
　　網(wǎng)上支付 是捷徑也是瓶頸

　　曾經(jīng)有人說(shuō)：“只有實(shí)現了網(wǎng)上支付，才可以稱(chēng)的上是真正意義上的電子商務(wù)�！弊鳛殡娮由虅�(wù)的最關(guān)鍵環(huán)節，網(wǎng)上支付的應用和安全保障，始終是各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　一方面，應用網(wǎng)上支付功能，可以幫助企業(yè)快速回收資金、降低交易風(fēng)險、促進(jìn)用戶(hù)的沖動(dòng)性消費；而另一方面，對于國美這樣每天交易額上百萬(wàn)或幾百萬(wàn)的大型企業(yè)，采用網(wǎng)上支付同樣需要承擔資金在第三方網(wǎng)上支付平臺滯留的風(fēng)險。

　　在2003年的時(shí)候，國美網(wǎng)上商城就同銀行進(jìn)行過(guò)直接對接，但由于當時(shí)安全條件不是很具備，所以國美電子商務(wù)網(wǎng)站一直只有貨到付款一種收款方式。

　　自2005年7月起，國美開(kāi)始對外談支付的對接。而直到2005年的11月，國美網(wǎng)上商城技術(shù)改造完成后，才逐步開(kāi)始與第三方的支付公司完全對接，開(kāi)展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。而由于受政策、國內支付環(huán)境、資金安全等方面的因素制約，國美電子商務(wù)的網(wǎng)上支付環(huán)節至今仍舊還沒(méi)有非常完善。

　　目前，除了一部《電子簽名法》外，國家對整個(gè)網(wǎng)上支付行業(yè)尚還處在規范當中。支付行業(yè)在從業(yè)資質(zhì)、行業(yè)監管和法律規范等角度也還需要一定時(shí)間去完善和改進(jìn)。在此之前，對于國內眾多正在開(kāi)展或從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，直接與銀行洽談對接，開(kāi)通網(wǎng)上收付款業(yè)務(wù)，也不失為一條可行之計。

　　對于國美電器這種傳統連鎖零售賣(mài)場(chǎng)而言，其本身有著(zhù)廣泛的合作伙伴，包括眾多的供應商、代理商、運輸商、服務(wù)部門(mén)等。因此，其電子商務(wù)就不僅僅是一種單純的交易，而是把買(mǎi)家、廠(chǎng)商、賣(mài)場(chǎng)和各個(gè)關(guān)聯(lián)部門(mén)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)全面結合起來(lái)的一種應用。

　　同樣，目前的國內市場(chǎng)中，不乏一些企業(yè)還停留在為了引起大家注意，不被別人看作是落伍者而建設網(wǎng)站的階段。對中國企業(yè)而言，面對這樣一個(gè)充滿(mǎn)機遇與挑戰的全新的經(jīng)濟時(shí)代。究竟是先“下海撈魚(yú)”還是謹慎對待，學(xué)好“打魚(yú)”的本領(lǐng)？