2020國考面試模擬試題：如何勸說(shuō)被撞老人的家屬

　　【模擬試題】

　　作為一名列車(chē)員，春運期間一次列車(chē)到站時(shí)，由于車(chē)上人多，你在清掃列車(chē)時(shí)，一不小心撞到了一位老人。雖然老人只是輕微擦傷，可是家屬還是不依不饒，讓你承擔責任，你會(huì )如何勸說(shuō)?

　　【答案解析】

　　1. 理解溝通對象：

　　(1)這位家屬，我向您道歉，對于老人出現的狀況我感到非常抱歉，作為列車(chē)員我確實(shí)有不可推卸的責任。(2)我非常理解您的心情和態(tài)度，是在擔心老人身體的安危，畢竟車(chē)上人這么多，出現意外比較難解決，這是誰(shuí)都不想看到的。(3)希望您能消消氣，聽(tīng)我說(shuō)幾句話(huà)，我們將態(tài)度緩和下來(lái)，也有利于下面溝通工作的開(kāi)展。

　　2.說(shuō)服溝通對象：

　　(1)現在我們最重要的就是關(guān)注一下老人的傷勢，在發(fā)生狀況時(shí)對老人進(jìn)行及時(shí)的治療。清您放心，我已經(jīng)聯(lián)系醫護人員立即趕來(lái)，為老人包扎傷口。相信通過(guò)醫護人員的治療，老人的傷很快就可以恢復。(2)如果您還是不放心，我一定會(huì )對老人的健康狀況負責到底，我可以去醫院陪同老人進(jìn)行相關(guān)的檢查，直到保證老人健健康康的回來(lái)。(3)如果您還是不相信的話(huà)，我們車(chē)上也是有監控的，必要的時(shí)候可以借助錄像幫助核實(shí)事發(fā)的現場(chǎng)。(4)

　　這一次是我的失誤，希望您能夠諒解，我以后也一定會(huì )反思自己工作的不足，走路時(shí)認真注意周邊，防微杜漸，消滅一切安全隱患。增強列車(chē)間行走的安全意識，也引導乘客學(xué)會(huì )保護自己，希望您能夠理解、支持我們列車(chē)員的工作。

　　3.進(jìn)一步總結效果：

　　總之，作為一個(gè)列車(chē)員要始終以乘客為中心，我將促進(jìn)乘車(chē)安全乘車(chē)、順利乘車(chē)作為自己的工作追求。力求在不斷學(xué)習提高自己的能力的同時(shí)，帶給更多的乘客以更好的乘車(chē)體驗。

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