2024年10月自學(xué)考試考前必背體驗版5頁(yè)紙匯總

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　　1.質(zhì)量特性可以區分為以下幾類(lèi)：

　　(1)技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。如機械零件的剛性、彈性、耐磨性;汽車(chē)的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　(2)心理方面的特性。如服裝的式樣、食品的味道、汽車(chē)象征的地位和氣派等。

　　(3)時(shí)間方面的特性。如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性。

　　(4)安全方面的特性。

　　(5)社會(huì )方面的特性。

　　2.朱蘭對“質(zhì)量”的理解：【簡(jiǎn)答】

　　(1)“質(zhì)量”意味著(zhù)能夠滿(mǎn)足顧客的需要從而使顧客滿(mǎn)意的那些產(chǎn)品特征。

　　(2)“質(zhì)量”意味著(zhù)免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì )導致現場(chǎng)失效、顧客不滿(mǎn)、顧客投訴等的差錯。

　　(3)第一種“質(zhì)量”是顧客滿(mǎn)意的源泉，第二種“質(zhì)量”則是顧客不滿(mǎn)的原因。對應這兩種理解，便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進(jìn)”：其一是“提供更多或更好的質(zhì)量特征”;其二則是“減少或消除不良”。

　　3.狩野紀昭根據不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系而對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類(lèi)：

　　(1)魅力特性指如果充足的話(huà)會(huì )使人產(chǎn)生滿(mǎn)足，但不充足也不會(huì )使人產(chǎn)生不滿(mǎn)的那些特性。如，民航航班上向旅客提供酒類(lèi)飲品就可看作是魅力特性。

　　(2)必須特性是指即使充分提供也不會(huì )使顧客感到特別的興奮和滿(mǎn)意，但一且不足卻會(huì )引起強烈不滿(mǎn)的那些質(zhì)量特性。如火車(chē)臥鋪車(chē)廂應當保證開(kāi)水供應和提供清潔的臥具。

　　(3)線(xiàn)性特性是指那些提供的越是充分就越能導致滿(mǎn)意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿(mǎn)的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等均可以看作是這類(lèi)特性。

　　篇幅有限~

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