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　　第五章 質(zhì)量管理

　　第一節 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　質(zhì)量的概念：

　　質(zhì)量是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

　　質(zhì)量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。

　　質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時(shí)效性、相對性。

　　質(zhì)量特性：

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價(jià)、檢驗和考核的依據。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性和美學(xué)性。

　　硬件質(zhì)量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學(xué)成分等;

　　有外在特性，如外觀(guān)、形狀、色澤、氣味、包裝等;

　　有經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時(shí)間和費用等;

　　還有其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀(guān)等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內在特性。服務(wù)特性可以分為五種類(lèi)型：

　　可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力;

　　響應性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;

　　保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力;

　　移情性，設身處地地為顧客著(zhù)想和對顧客給予特別的關(guān)注;

　　有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務(wù)對各種特性要求的側重點(diǎn)會(huì )有所不同。

　　軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個(gè)特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)計算機系統。按傳統觀(guān)念，軟件壽命是無(wú)限的，軟件沒(méi)有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問(wèn)題與硬件相比 具有較特殊的屬性。

　　流程材料質(zhì)量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過(guò)主觀(guān)性的判斷來(lái)測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

　　常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規定的特性值要求。會(huì )直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性;

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì )引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

　　質(zhì)量概念的發(fā)展：

　　質(zhì)量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。

　　1.符合性質(zhì)量概念

　　2.適用性質(zhì)量概念

　　3.廣義質(zhì)量概念

　　質(zhì)量管理的基本概念及發(fā)展：

　　(一)質(zhì)量管理的定義

　　質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動(dòng)。

　　質(zhì)量管理通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)這幾個(gè)環(huán)節。

　　(二)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　(三)質(zhì)量策劃

　　質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規定必要的運行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現質(zhì)量目標。

　　(四)質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量方面的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源配置，涉及組織內 幾乎 所有的活動(dòng)均適用。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿(mǎn)足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實(shí)現(過(guò)程)、需要對哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。

　　(五)質(zhì)量保證

　　質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會(huì )與之 訂貨。

　　(六)質(zhì)量改進(jìn)

　　作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強組織滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。

　　全面質(zhì)量管理：

　　(一)全面質(zhì)量管理的概念

　　(1)全企業(yè)的質(zhì)量管理。(2)全過(guò)程的質(zhì)量管理。(3)全員參加的質(zhì)量管理。(4)多方法的質(zhì)量管理。

　　(二)全面質(zhì)量管理實(shí)施的原則

　　1.預防原則;2.經(jīng)濟原則;3.協(xié)作原則;4.抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)

　　企業(yè)貫徹這一原則時(shí)必須明確：

　　(1)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。(2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標來(lái)進(jìn)行。(3)企業(yè)的質(zhì)量目標是通過(guò)一個(gè)健全而有效的體系來(lái)實(shí)現的。(4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。

　　(三)全面質(zhì)量管理實(shí)施的工作程序

　　1.決策2.準備3.開(kāi)始4.擴展5.綜合

　　在經(jīng)過(guò)試點(diǎn)和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及 評審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規劃。

　　(四)實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本方法—PDCA循環(huán)

　　PDCA循環(huán)把工作過(guò)程分為以下四個(gè)階段：

　　(1)計劃階段(Plan)。(2)執行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。

　　PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是很明顯的：

　　第一，PDCA循環(huán)是連續的循環(huán)過(guò)程，每經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量水平就進(jìn)一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節在于總結階段，總 結階段起到了承前啟后的作用，保證了PDCA循環(huán)不斷地進(jìn)行;第三，PDCA循環(huán)過(guò)程中要從周?chē)�眾多的�?wèn)題中選取最重要的問(wèn)題去解決，針對影響問(wèn)題的眾多 原因要確認最重要的原因解決問(wèn)題，體現了重點(diǎn)論的思想。

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